大倫老師｜AI自動化電商觀察

蝦皮聊聊 × AI 客服助理
未來客服不是回訊息，而是打造 AI 工作流程

AI 負責效率，真人負責信任；真正的競爭力，是建立一套能每天運作的客服系統。

摘要導讀

最近不少學員問我：「老師，我做好的 AI 客服助理，可以直接接到蝦皮聊聊嗎？」

這是一個很好的問題，但我認為更值得思考的是：未來客服的重點，不是把 AI 接到聊天視窗，而是建立一套 AI 與真人協同工作的客服流程。

這篇文章，我想先用大倫老師的角度，分享兩個方向：第一是「客服三層架構」，第二是實務上還必須考量平台規範，如何在符合規範的前提下建立 AI 客服工作流程。

過去的客服很單純：

客人問問題 → 賣家回覆 → 客人決定要不要買

但在 AI 時代，客服正在變成電商經營中很重要的一套工作流程。

未來客服不只是「回得快」，而是要做到：

• 回覆一致
• 商品資訊正確
• 能理解客人需求
• 能協助商品推薦
• 能把每次客服經驗累積成知識庫

大倫老師觀點：
AI 不是客服，而是客服最強的工作夥伴。

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一、未來 AI 客服，不只是聊天，而是工作流程

很多人以為 AI 客服，就是做一個 ChatGPT，讓它幫忙回答客人的問題。

但如果 AI 只是負責「回答」，它仍然只是另一個聊天工具。

真正有價值的是：

把 AI 放進每天的客服流程，
讓它協助客服工作，而不是取代客服。

因此，在我的課程中，我會先帶大家理解一個很重要的觀念：

客服三層架構

第一層
蝦皮聊聊小幫手

適合處理固定、重複、標準化的客服問題。

• 運費
• 付款方式
• 出貨時間
• 優惠活動
• 常見問題

第二層
AI 客服助理

適合處理需要理解、比較、推薦與整理的問題。

• 商品推薦
• 商品比較
• 尺寸建議
• 送禮情境
• 品牌故事

第三層
真人客服

適合處理需要信任、判斷與服務溫度的問題。

• 成交確認
• 客訴處理
• VIP 客戶
• 售後服務
• 特殊需求

這樣的三層架構，可以讓每一層都做最適合的工作。

固定問題交給聊聊小幫手，商品判斷交給 AI 協助，最後真正需要信任與成交的部分，仍然由真人客服完成。

重點不是 AI 取代客服，
而是讓 AI 幫客服省下重複時間，把真人留在最有價值的地方。

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二、實務上，還有平台規範需要考量

不少學員接著會問：

「那是不是可以直接把 AI 客服接到蝦皮聊聊？」

這時候，就不能只從技術角度思考。

因為在電商平台經營上，還有很重要的一件事：

平台規範與站內交易規則。
客服流程不只是要有效率，也要符合平台的使用規範。

所以我不會建議大家一開始就思考：

如何把  AI客服 推給客人？

我會建議反過來思考：

如何讓 AI 在後台協助客服工作，
並在符合平台規範的前提下，提升回覆效率與品質？

也就是說，AI 更像是客服的後台助手。

客人仍然在熟悉的平台上提問，客服仍然在平台內服務客人，但 AI 可以協助整理答案、推薦商品、補充知識與統一回覆口吻。

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三、AI 客服工作站，才是未來的競爭力

我認為，未來每一位電商賣家，都應該建立屬於自己的 AI 客服工作站。

這不是一個單一工具，而是一套客服系統。

AI 客服工作站包含：

📦 商品知識庫

❓ FAQ 知識庫

🤖 AI 客服助理

🛒 蝦皮聊聊

👤 真人客服

🔁 回覆紀錄持續優化

當這些資料被整理好，AI 才能真正幫你工作。

例如：

• 客人問商品差異，AI 可以先整理比較表。
• 客人問送禮推薦，AI 可以根據商品特色給出建議。
• 客人問常見問題，AI 可以依照你的 FAQ 產出一致回答。
• 新人客服加入，也能透過 AI 快速理解品牌口吻與商品知識。

大倫老師觀點

真正厲害的客服，
不是回訊息最快，
而是建立一套讓 AI 與真人共同工作的系統。

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四、正式課程會分享另一種實戰做法

除了今天文章中介紹的「客服三層架構」，在正式課程中，我也會進一步分享另一套更適合電商賣家的 AI 客服工作流程。

這套方法會考量：

• 平台規範
• 客服效率
• AI 與真人的分工
• 日常工作流程是否真的能落地

由於這部分涉及實務操作與流程設計，我會保留在《AI 自動化電商》第四週課程中完整示範。

我希望大家學到的，不只是「怎麼做一個 AI 客服助理」，而是學會：

如何在符合平台規範的前提下，建立一套每天都能使用、持續優化的 AI 客服工作流程。

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結語：AI 不只是工具，而是工作流程的一部分

AI 不會因為你安裝了，就讓生意變好。

真正的差異，在於你是否把 AI 放進每天的工作流程。

AI 負責效率，真人負責信任。

真正的競爭力，不是擁有 AI，
而是建立一套 AI 與真人共同運作的客服工作流程。